Una mirada a la experiencia digital del usuario financiero en Costa Rica
La metodología del diseño de la experiencia de usuario impacta de manera positiva la digitalización en el área bancaria, permitiendo realizar mejoras intuitivas y de alto valor.
Durante las últimas décadas los cambios debido a la transformación digital, han llegado a ser cada vez más visibles, la transformación avanza firme y ha llegado a distintos sectores de la industria, el sector bancario es uno de los que ha vivido de cerca esta transformación y está siendo afectado por los cambios que conlleva la digitalización. Pero…¿por qué si el avance es claro y tangible, la experiencia del usuario en las plataformas digitales aún no es prioridad para la banca pública costarricense?
Para muchas de las entidades bancarias del país, existe un vacío en la forma en la que se percibe la importancia de los sitios web y aplicaciones móviles. Estos tienden a visualizarse como medios informativos, no optimizados para una experiencia digital adecuada y se deja de lado el potencial que tienen como herramientas y puntos de acceso a los servicios, un cambio en esta percepción puede darnos un excelente punto de partida para la optimización de la experiencia digital que se está viviendo.
Pero…
¿Cuál es la finalidad de esta nueva percepción?
¿Qué ha cambiado durante los años?
Las personas han cambiado la forma en la que invierten su tiempo y dinero, cada año más personas con acceso a los medios digitales, pasan a ser parte del grupo de clientes de los distintos bancos del país y conforme pasa el tiempo son menos las personas que quieren visitar las sucursales físicas. Una visita a una sucursal implica horas de espera para realizar una simple transacción. Visitas que, a pesar de la indisposición y el tedioso proceso, los usuarios siguen realizando, en muchos casos por la falta de confianza que generan los procesos digitales establecidos.
“Necesitamos herramientas confiables, acertadas e intuitivas, que permitan a los usuarios sentir que se valora su tiempo tanto como él lo hace”
Pero ¿cómo hacerlo?, es acá donde podemos utilizar metodologías de Diseño de Experiencia de Usuario como una herramienta esencial en el entendimiento de las personas. Enfocándonos en permitirle a los usuarios ser autosuficientes, poco a poco eliminando las interacciones cara a cara entre cliente-banco y optimizando las plataformas digitales.
¿Qué se obtiene al utilizar un enfoque dirigido a la experiencia del usuario?
Conocer a los usuarios, puntos de contacto entre el usuario y la empresa, limitaciones, necesidades y frustraciones, son algunas de las cosas que el Diseño de experiencia de usuario(UX) permite identificar. Este conjunto de conocimiento, conduce a crear propuestas de valor para aumentar el compromiso de los usuarios con los puntos de acceso digitales. Involucrar a los usuarios en el análisis y evaluación de propuestas digitales permite identificar si seguimos el camino correcto hacia la solución adecuada. Se debe entender que no basta con colocar los servicios estándar en línea, sino que además, se debe tomar en cuenta la interacción que lleva acabo el usuario en este punto de contacto.
Es importante considerar que actualmente los usuarios visualizan la experiencia digital como un todo, esperan la misma facilidad de uso en cualquier página web, independientemente de si es un sitio de banca o no, lo cuál sube la barra de las expectativas. Este punto no siempre es considerado, como reflejo de esto encontramos algunos de los sitios web de las entidades bancarias costarricenses, que se caracterizan por mostrar páginas saturadas de información que bloquean completamente el flujo de navegación de los usuarios.
Un enfoque correcto de la experiencia de usuario puede brindar el nivel de independencia y autonomía que este necesita para sentirse en control de las transacciones que pueden llevar acabo, aumentando el nivel de confianza respecto a las plataformas digitales. Los pequeños detalles, pueden llegar a ser relevantes para una atención personalizada, ya que no todos los usuarios tienen como prioridad las mismas necesidades y se debe brindar un servicio lo más balanceado posible.
Entonces,
¿Podríamos decir que brindar un servicio eficiente y enfocado en el usuario es prioridad para la banca pública costarricense?
No, lamentablemente los esfuerzos se enfocan solamente en algunos puntos de contacto con el cliente, dejando la experiencia de usuario y los medios digitales de lado. Estos últimos reciben una menor atención generando altos niveles de frustración debido a la complejidad, la falta de indicadores, el uso de conceptos técnicos, la baja legibilidad y la poca jerarquía que todo sumado deja como resultado usuarios insatisfechos con la digitalización de los servicios.
En el país, como contraparte se encuentra la banca privada, que toma la experiencia del usuario como herramienta valiosa. La competencia es bastante clara y las falencias en cuanto a la experiencia de los usuarios en la banca pública son visibles. Hasta que la experiencia de los usuarios no sea evaluada de forma correcta los bancos costarricenses seguirán estando pasos atrás de esta revolución digital.
Ser conscientes de que la tecnología sigue avanzando y día a día aumentan los procesos que pasan a ser digitales, nos permite entender cómo las necesidades de las personas han cambiado gracias a esto. El diseño de la experiencia de usuario como herramienta debe ir de la mano con la evolución de la banca, para lograr las soluciones acertadas. Maximizar el aprovechamiento del tiempo, brindar control sobre las transacciones que se realizan y cultivar la confianza, son algunos de los objetivos que tiene por delante la banca pública. Objetivos que, inclinando la balanza hacia esta metodología pueden llegar a ser una realidad en el mediano plazo.
